消费者权益保护工作计划 消保培训计划方案

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2021年消费者权益保护工作计划

2021年消费者权益保护工作计划

2021年，为认真贯彻落实市局与区委、区政府关于做好新形势下消费**工作的总体要求，从夯实**工作基础、营造品质消费环境、促进**社会共治等方面着手，切实保障消费安全、增强消费信心、扩大消费需求，持续维护市场公平竞争秩序，不断提升消费**工作效能，特制定本工作计划。

一、指导思想和工作目标

在社会经济发展的新形势下，在“互联网+消费**”的新模式下，紧紧围绕“守护安全，畅通消费”主题，深刻认识维护消费者合法权益对于关注民生、维护民利、促进和谐、推动发展的重要意义，从**理念、**方式上探索创新公众诉求处置的有效措施，持续提升消费**效能，不断提高诉求处置满意度，着力改善消费环境，努力构建多元共治大格局。

二、主要工作任务

（一）强化制度贯彻落实，夯实消费**工作基础

严格执行总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《产品质量监督抽查管理暂行办法》，全面落实区局《投诉举报处置工作规程》《投诉举报风险预警机制》《预付款和预付卡日常监管机制》《举报指定办理、协同办理工作规程（试行）》等制度规范，提升处置效能，降低行政风险。积极发挥区局二级平台协调作用，协同相关业务科室做好投诉举报疑难件的指导与督办，不断优化工作流程，切实维护消费者合法权益。

1.有效提升实际解决率，确保按时办结率。一是采取有力措施，提高承办质量。针对区局三大平台接收的公众诉求，通过定期归集研判，发挥平台数据“晴雨表”“风向标”的作用，对可能形成群体性、倾向性、区域性的消费**隐患进行研判预警，统一处置要求；对重点领域重复3次以上的投诉举报处置情况进行现场督察，反馈督察意见；对承办部门在诉求处置过程中存在的典型问题，形成案例通报。二是注重程序时效，降低行政风险。超期办结、超期告知等程序瑕疵是**复议的高风险点，对诉求处置过程中存在的催告办结、压线办结等情况，要纳入年度考核细则。通过科室压实责任，督促所队守土尽责，确保按时办结率100%。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

2.切实提升履职能力，提高“诉转案”率。为提升区局整体“诉转案”率，一是在分派环节对公众诉求内容进行筛查，重点对投诉中涉及举报以及职业打假人的投诉举报进行预警跟踪，定期要求承办部门反馈后续处置情况，形成工作闭环;二是每月对各承办部门的累计“诉转案”率进行通报，要求反馈上月的“转案件”情况；三是结合区局的年度考核，定期开展重点领域举报类执法检查，增强经办人员的履职意识，降低诉求处置行政风险。（责任部门：消保科、稽查科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

3.固化落实工作要求，提高市民热线满意度。一是抓细节重沟通，在规范区局投诉举报处置程序的基础上，进一步明确告知环节的工作要求，以电话沟通为主，书面和短信告知为辅；二是落实区局《“12345”不满意件责任认定及处置办法》等制度，定期通报各承办部门的满意度测评情况，与党建科协同，对涉及履职问题的进行重点督办；三是加强对不满意件的汇总分析，从制度机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面查找不足、剖析原因，并有针对性地对承办部门开展培训，提升监管干部能力水平，避免“三不满意”。四是完善消保工作质量评估标准，突出市民服务热线满意度测评，实现对全国12315平台、公众诉求综合处置平台内投诉举报的统一评价。（责任部门：消保科、党建科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

（二）积极推进消费创建，营造徐汇品质消费环境

加强消费者权益保护，净化市场消费环境是促进经济增长的重要举措。将“满意消费长三角”创建和放心消费示范创建紧密结合，研究探索品质商城服务规范区级标准，推动徐汇从放心消费、满意消费到品质消费的转型提升，努力营造品质消费环境。

1.明确任务目标。立足“满意消费长三角”活动，指导各市场所根据《满意消费长三角工作质量评估标准》加大培育力度，扩大放心消费示范单位、线下无理由退货示范单位的参创数量；在完成示范单位创建数量要求的同时，注重引导企业建立创建工作的长效机制，督促辖区内市场主体履行社会责任、强化诚信意识，切实提高消费**和解率。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

2.强化宣传引导。扩展消费**联络点的职责功能定位,紧扣食品、药械化、特种设备、产品质量安全等市场监管重点领域加大消费**宣传的广度和深度；发挥各市场所前沿阵地的作用，发掘查办典型侵权案例，普及法律法规和消费知识，引导理性消费、绿色消费；“3.15消费者权益日”活动期间,计划推出《品质商城评价指南》区级标准，将辖区内的品质商城示范创建工作化解为经营者的常态化工作，推动消费品质升级，营造放心消费环境。（责任部门：消保科、法规科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

3.推进信息公示。继续推进12315消费者投诉信息公示工作，优化消费环境、提振消费信心、促进消费回补。在对辖区所有的大型商场、综合商业体和专业市场进行排摸的基础上，制定区局2021年《全面推进12315消费者投诉信息公示工作的实施方案》，定期对各商城的投诉信息进行统计并予以公示，公示内容每半年更新一次。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

（三）完善多元化解机制，促进消费**社会共治

坚持执法、指导相结合，不断增强企业的责任意识，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局，有效形成**合力，为经济发展营造了安全、便利、诚信的良好消费环境。

1.持续推动“三消”联动工作。继续发挥联调中心行政调解、人民调解、社会组织调解的“三调对接”的平台作用；强化消保科、消保委与联调中心的“三消”联动，完善三项联动机制，实现矛盾**多元化解，有效提升消费**效率。（责任部门：消保科、消保委、相关市场所；任务时间：全年）

2.逐步建立ODR企业联动机制。持续扩大全国12315互联网平台ODR企业数量，将辖区涉及消费投诉的跨国公司总部企业纳入ODR系统；加强对企业的指导培训，提升企业社会责任意识和消费**化解能力，积极引导企业加入ODR，通过在线调解模式将消费**化解在源头。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

3.不断深化消费**联络点工作。推进全区联络点的分层分类管理，开展重要联络点的星级建设，培育一定数量的四星、五星联络点，有效发挥先进联络点的示范引领作用。尝试联络点工作与食品安全科普宣传、药械化安全科普宣传等市场监管领域其他工作的紧密结合，探索与街镇“邻里汇”建设的有机结合。（责任部门：消保科、法规科、各市场所；任务时间：全年）

三、重点专项工作

1.拓展消费**主题宣传活动广度。通过组织“3·15”消费**主题日活动和市场所开放日活动，推出《2020年度徐汇区消费安全情况分析报告》，公布区局2020年度消费侵权典型案例，发布《品质商城评价指南》《沿街商铺管理通用要求》区级标准，推出《徐汇报》专刊，邀请消费者到部分市场所参观工作场所、了解工作职能、观看警示短片、体验快检服务、咨询法律法规，多措并举，多层次、多角度、多渠道地开展消费**宣传工作。加强“3·15”央视晚会值守，妥善处置活动期间投诉举报。（责任部门：消保科、消保委、各市场所；任务时间：3月份）

2.落实行业乱象常态长效治理机制。针对市场监管领域“职业索赔”“小病大修”“吊模宰客”等行业乱象，结合工作实际，指导各市场所严格落实已建立的常态长效治理机制，巩固取得的成效，使“扫黑除恶”专项斗争精神始终贯穿于市场监管日常工作中。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）

3.重点监管单用途预付费卡经营行为。完善公众诉求“每日报”机制，重点预警涉及预付款或预付卡的投诉举报；建立督查机制，跟踪汇总承办部门对预警件的后续处置情况；加强指导培训，提高监管干部的依法履职意识，提升各市场所对单用途预付费卡经营行为的监管能力。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

4.贯彻“双职业”行为应对长效机制。针对职业索赔和职业举报行为局部反弹的趋势，着力强化对打击“职业打假”违法犯罪行为若干意见的宣贯，加强对涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为线索的排摸、移交，持续保持高压态势；继续更新完善异常名录，用好免罚清单；重点加强对企业的培训指导，推动企业降低违法行为发生率；鼓励企业主动向公安部门报案。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）

5.牵头做好规模以下商场（商业综合体、专业市场）疫情防控工作。主动对接规模以下商场（商业综合体、专业市场）主办方，加强宣传指导，定期开展巡查，督促经营者提高疫情防控意识、履行主体责任、落实防控制度；针对不同季节疫情防控重点，适配监管频次，将规模以下商场（商业综合体、专业市场）的疫情防控工作落到实处。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

上海市徐汇区市场监督管理局办公室 2021年3月1日印发

银行消费者权益保护工作总结

五、下一步工作计划

（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。

（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。

一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾**得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。

（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。

进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉GJ法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行横向到边、纵向到底考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315金融消费者权益日、普及金融知识，守住‘钱袋子’、普及金融知识万里行、金融知识进万家等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法**意识。

OK，关于消费者权益保护工作计划和消保培训计划方案的内容到此结束了，希望对大家有所帮助。